ビジネス2016年6月20日

お客様の声の活用で得られる9つのメリット

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お客様の声が重要なことはよく知られています。しかし、漠然と顧客の声は重要だからという理由のみで、どのように生かすかを明確に意識して、お客様の声が十分に活用されていない状況が伺えます。そこで、改めてお客様の声を活用して得られるメリットと活用するときの大切なポイントについて紹介します。

お客様の声の活用で得られる9つのメリット

お客様の声を活用して得られる9つのメリットについて紹介します。

(1)顧客ニーズを把握し新製品や新サービスの開発

製品購入後やサービス利用後に満足な点や不満足な点を確認できることは、製品・サービスの改良や新開発、および効果的なセールストークに活用ができます。

(2)顧客の不満解消で顧客増

不満足な顧客の声を放置すると、現代はインターネットを通じてすぐに伝わってしまいます。一般的に良い声より悪い声の方が広く大きく伝わります。一方、良いことが伝わるには、単に良かっただけではなく、「感動した」というくらいの良さを与えられないと広く伝わりません。お客様の声から不満足な点を解消することは、少しの努力で大きな感動を与えやすく、クチコミで顧客が増えることが期待できます。

(3)顧客満足度アップで顧客の囲い込み

感動した顧客は常顧客・優良顧客となってくれます。

(4)利用者の真実のコメントで製品やサービスの信頼性アップ

販売する側のセールストークはあまり信用されませんが、クチコミの情報は信頼度があり、高い支持が得られます。

(5)具体的な使い方の提案で販促効果

製品やサービスの利用者のなかに、企業が想定していない使い方をしている顧客もいます。たくさんの声を集めることで貴重な使い方を知り、新しい提案ができ販売増が期待できます。

(6)従業員のモチベーションアップ

顧客のなかには従業員を褒める人がいます。これを活用することで従業員のモチベーションを高められます。

(7)顧客目線の意識の浸透

お客様の声から、顧客の見ているポイントに気づかされ、販売する側では発想できない顧客の目線や考え方が分かります。

(8)自社の強み・弱みの把握

顧客目線の気づきと同じで企業自身では気がつかない強みや弱みが分かります。

(9)人材育成のツール

従業員に対して顧客が求めていることをお客様の声から見つけ出すことで、顧客の期待に応えられる人材育成が可能です。

お客様の声の効果的な4つの集め方

お客様の声を活用するには、どんなことでも良いので、まずできるだけ多くの声を集めることが大切です。しかし、単に「お客様の声を聞かせてください」ではあまり多くの声を聞くことができません。ある程度のコストや手間をかけても、集めたい顧客の声を集める効果的な方法を紹介します。

(1)インセンティブ提供

お客様も声を聞くためにプレゼントや割引をします。やり方によって良い声しか聞こえてこない場合もあるので、誰が書いたかを分からないようにするなどの工夫をして、正直な声が聞けるようにします。

(2)モニター募集

利用したい人の声なので、より本質的で具体的な声を集められます。モニター後にプレゼントや割引ができれば、多くの声を集められます。

(3)グループインタービュー

コストがかなりかかる方法ですが、顧客を集めて参加者に自由に発言をしてもらうグループインタビューは顧客の隠れた本音の声を集められます。

(4)無記名アンケート

回収率が悪く、また役に立たない声も集まりますが、無記名アンケートを自由に書いてもらうようにしておくと、ちょっとした小さなクレームもしっかり集められます。小さなクレームもそれをきっかけに大きなクレームになる可能性がありますが、そのような小さな声も集められます。

お客様の声を活用するときの3つのポイント

お客様の声を活用するときの重要な3つのポイントについて説明します。

(1)お客様の声を集めるとき

使用後・利用後にどのような印象を持ったかの声を聞き取れるように工夫します。その理由は、顧客の購買行動が、購入後にどのような価値が得られるかを重要視するようになってきているからです。顧客のリアルな購入後の感想は他の顧客の購買を刺激する可能性が高く貴重な声として活用できます。

(2)お客様の声が本当かどうかを見極めるとき

お客様の声は常に正しい声とは限らないことを理解して集めた声を活用しなければなりません。その具体的な例は、自分が実際に購入するときと、想像するときでは、価格などが無視されるので、欲しいものと実際に購入するものが変わります。その結果、間違った判断をすることになります。

(3)お客様の声を活用するとき

「生の声であること」「数多く見せること」「継続して見せること」で活用の効果を高められます。そのために手書きや写真入りで、許されれば氏名や一部住所を公開します。数が少なかったり、すぐに公開を止めるようでは真実味が薄れて効果が弱くなります。

まとめ

お客様の声が重要なことは誰もが認めることですが、十分に活用されているとはいえません。そこで、お客様の声の活用メリットを細大漏らさず紹介するとともに、効果的な集め方と活用するときのポイントについて紹介しました。お客様の声は良いことも悪いこともすべてが企業経営の参考にできます。そのため、できるだけ多くの声を集めることが重要です。

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