ビジネス2016年4月29日

梱包で変わる、リピーター獲得につながる梱包方法

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お客様に商品を発送する際、梱包方法に気を付けていますか?商品の梱包はお客様との大事な接点の一つです。お客様との接点である、商品の梱包に気を付けることでお客様に満足度の高い体験を提供でき、また、リピーター獲得へとつながります。

■丁寧な梱包

商品が届いたとき、外箱が使いまわされた傷だらけの段ボールだったらどう思うでしょう?高価なアクセサリーがダイレクトに封筒に入れられてきたらどう思うでしょう?梱包がきちんと止められておらず、商品がはみ出ていたらどう思うでしょう?

適当な梱包をされていたら、同じ店舗で再注文しようとする人はまずいないのではないでしょうか。

商品を郵送する場合、商品のお引渡し時にお客様と店舗は直接顔を合わせません。どんな綺麗な店舗で、どんな笑顔で梱包していても、対面で行わなければお客様には見えません。お客様に見えるのは梱包された商品だけです。

お互いの顔が直接見えないからこそ、丁寧に梱包されているか、乱雑に梱包されているかがお客様にとても大きな影響を与えます。梱包方法が悪ければ、お客様はそれだけでもう一度注文しようとは思いません。リピートしたいと思っていただくためには丁寧に心を込めた梱包が必要不可欠です。

■お客様の気持ちを考えた梱包

商品の梱包はお客様に思いを届ける方法でもあります。お客様に思いが届くことで、リピートや追加注文につながります。扱う商品によって向き不向きはありますが、お客様の気持ちを考え、お客様の心をつかむ梱包アイデアを4つご紹介します。

1.返品や不具合対応の連絡先を同梱する

困った時の連絡先をすぐわかるようにするだけで、トラブル発生時にお客様の印象は大きく変わります。起こってほしくないトラブルではありますが、トラブル発生時にお客様を満足させることは大きな営業チャンスにつながります。

2.地方紙を緩衝材につかう

商品が動いたり、傷ついたりしないように緩衝材を使う際、地方紙を使ってみてはいかがでしょうか。特に地方の特産品などを発送する際、商品とリンクする地方の情報はとても喜ばれます。なお、インクが商品に写らないよう、商品自体をビニール袋等で梱包するようにしてください。

3.天面に敷紙を置く

段ボールに蓋をする前に、商品と天面の間に薄紙や段ボールをひきましょう。いきなり商品が見えるのではなく、薄紙があるだけで雰囲気がかなり変わります。また、段ボールはカッターで開封しても商品が傷つきにくいよう保護します。

4.梱包ガムテープの端を折る

段ボールをガムテープで梱包する際、ガムテープの片端を1~2cm折り返しましょう。お客様が段ボールを開封する際、折り返されたガムテープの端を持つことで開封しやすくなります。

■販促物の同梱

商品の梱包はお客様に営業をかける手段でもあります。とはいえ、特にB2C商品では直接的な広告メッセージは敬遠されがちです。手書きまたは手書き風フォントでのお礼のメモを同梱しましょう。印刷メッセージの場合でも、感謝の一言など一部だけは手書きにすることをお勧めします。

B2B商品であれば、関連するサンプル商品、パンフレット、カタログ、担当者の名刺などが効果的です。この場合も、カタログや名刺に一言の手書きメッセージを添えるなど、顔が見えないやりとりだからこそ、その先にいる「人」を感じられるやり取りを心がけましょう。

たかが梱包ですが、されど梱包です。梱包ひとつでお客様が離れていくことも、店舗のファンになりリピーターになっていただくこともあります。費用ありきで、梱包のことは後回しにしがちですが、梱包方法の工夫はリピーター獲得につながる大きな営業ツールになりえます。お客様の立場になって、皆様の梱包方法を考え直してみませんか。