ビジネス2016年6月20日

お詫び状により、お客様の信用を回復しましょう。

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企業は、お客様があってこそ成り立ちます。そのため、企業はいかにして、お客様の満足度を高めて、継続的な取引を続けて頂くかを考えなければいけません。しかし場合によっては、自社側のミス、又はコミュニケーションの不具合により、お客様の怒りを買ってしまう事もあります。その際はできるだけ、真摯な姿勢をお客様に見せ、誠意を見せる事が大切です。この際の対応が悪いと、最悪な場合は契約打ち切り等になる可能性があります。今回はクレーム対応のツールであるお詫び状の書き方について、考えてみたいと思います。

クレームが発生した場合は、お詫びの初期対応の早さが重要

お客様からクレームが入った場合、もしくはお客様が大きな不満を自社に対して持っている事を把握した場合は、できるだけ早く、お客様に連絡を入れる事が大切です。その際にポイントとなるのは次の2点です。
(1)「不快な思いをさせてしまい、まことに申し訳ございませんでした」という真摯な謝罪な気持ちを伝える
(2)お客様が不満に思っている点、自社が行った対応について状況の把握を行う。
(1)ですが、正式なお詫びは後程させて頂きます、というスタンスで構いませんので、まず、営業から一報を入れるのが良いでしょう。時間が経ってしまうと、その間にお客様の温度が高くなってしまう事があります。又、即、対応する事により、自社がお客様を大事に思っている事を示す事が出来ます。(2)に関しては、お客様の話す事を全て聞きましょう。話をする事により、お客様の温度が下がる場合もあります。又、状況を把握する事はその後の対応策を考えるために重要です。

クレームの種類により、対応は異なります。

クレームについての状況把握を行った後は、クレームの状況の分析を行いましょう。(a)自社に非があり、お客様に不利益/不愉快を与えてしまった場合(例:自社の販売した製品に不具合があった)、(b)自社に非があるかどうかは明確でない点(例:店員とお客様の意思疎通が不完全でお客様が誤った製品を購入した)、(c)お客様に非があり、クレームの根拠が合理的でない(例:製品名の表示が明確であったのにもかかわらず、お客様が誤った商品を購入)
(a)と(b)については、以下に述べるお詫び状を送付し、今後の改善案をお客様に示す必要があります。しかし、(c)については、お客様の非について論理的に説明をする文章を行いましょう。お詫びの品を目的にクレームを入れる人もいるので、こちらに非が無い場合は、こちらの責任でない事を丁寧にかつ明確に説明しましょう。とはいえ、現在は、不満を持ったお客様にSNSで悪い風評を流されてしまう可能性がありますので、こちらに非がない事を説明する際は、文章上では、揚げ足を取られる可能性のある表現を避けるようにしましょう。

お詫び状には、どのように改善をするかを明確にしましょう

正式なお詫び状は、以下のような構成が良いでしょう(必要に応じて構成を変えましょう)。
まず、①真摯に今回の事象についてお詫びを述べる→②今回発生した事象の説明→③今後の対応策→④最後を再度、お詫びの言葉で占める。
この中で、最も重要なのが③今後の対応策です。
今回の状況を収束させるために何を行うか(例:製品を無償で交換する)、今後同じ間違いを起こさないために何を行うか(例:製品の機能を明確に表示する、製品の特長を店員がお客様に明確に伝える)を具体的に記述しましょう。
又、会社の名前で送付する際は、必ず、経営者/上司に内容を見せ、会社として出して良い内容かを確認しましょう、

まとめ

ビジネスを行っていると、どうしてもお客様からクレームが発生してしまう場面があります。しかし、適切なお詫び状を出す事により「あの企業は、何かあったら真摯に対応してくれる」という印象を与える事ができる可能性があります。良いお詫び状を出す事により、ピンチな状況を有利な状況に変え、お客様と長期的なビジネスの関係を継続できる可能性があります。

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