ビジネス2016年6月20日

お客様を増やす=(新規顧客-流出顧客)×購買頻度

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ビジネスを行う上で欠かせないのがお客様を増やすということ。お客様を増やすということは、「(新規顧客-流出顧客)×購買頻度」という数式で表すことができます。この数式を元にお客様を増やす方法を紹介します。

新規顧客を増やすことでお客様が増える

新規顧客が増えればお客様の総数が増えます。当たり前ですね。
新規顧客を増やすには、潜在顧客(=新規顧客になってくれる可能性のあるお客様)へ的確にアプローチすることが肝心です。
あなたのビジネスの潜在顧客はどういった人でしょうか。何歳で、どんな家族構成で、どんな趣味を持っている人でしょう。なにかの課題を抱えた潜在顧客は、あなたのビジネスによって課題が解決されることを待っています。場合によっては、潜在顧客は何が課題なのか、どうすれば解決されるのかを自分自身で気付いていないこともあります。
新規顧客を増やすためには、潜在顧客に明確に定義し、潜在顧客にリーチ出来る方法で、潜在顧客へ課題解決をアピールする必要があります。時には、課題に気付かせるところから始めなくてはいけません。
このように、新規顧客を獲得することはなかなか難しいことです。マーケティングの世界では「1:5の法則」という言葉があり、新規顧客の獲得は、維持している既存顧客の5倍のコストがかかるとされています。

流出顧客を減らすことでお客様が増える

自社の既存顧客が他社の商品やサービスに乗り換えてしまうことを「流出」と呼びます。一度お客様になった顧客の流出を防止することで顧客総数が増えます。特に日用品小売など成熟市場や、食材の定期宅配のように月額費や継続的な支払形態をとっている業態、美容院のようにリピート率の高い業種ではこの流出顧客を減らすことが最重要の課題となります。
「1:5の法則」で言われる通り、一般的に、既存顧客の維持には新規顧客獲得ほどのコストはかかりません。とはいっても、すべての自社顧客にまんべんなく流出防止のキャンペーンを行っては無尽蔵のコストがかかってしまいます。場合によっては、維持した顧客から得られる利益よりもキャンペーンコストが高くついてしまうこともあります。そのため、流出顧客を減らすためには、逃したくない優良顧客を明らかにしたうえでピンポイントで施策を打つことが望ましいです。
優良顧客とは、顧客生涯価値(LTV)の高いお客様です。顧客生涯価値は、
 年間取引額×収益率×継続年数
という数式で表されます。顧客生涯価値の高いお客様は、高いコストをかけて維持しても利益が出る可能性が高いのですが、顧客生涯価値の低いお客様はコスト超過になる可能性が高くなります。流出顧客を減らすためには、自社にとっての優良顧客を明らかにするところから始めましょう。

購買頻度を高めることでお客様が増える

ここまでお客様の母数を増やすための考え方を見てきました。お客様を増やす上で、もう一つ欠かせない視点が購買頻度を高めることです。お客様の母数に変わりが無くても、年間の購買頻度が2倍になれば、年間顧客の延べ数も2倍になります。
購買頻度を高めるためには、今、購入してくれているお客様の購買頻度をどう上げていくのかという視点と、過去に購入してくれたけれども長期間購入のない休眠顧客をどう呼び起こすのかという視点の二つの視点が必要です。
今もお客様である方へのアプローチは、アフターフォローから始めましょう。何か問題点や不満点が無かったかを確認するだけでも高評価を頂くことができます。お客様や商材によっては、関連商品や便利な使い方の提案も効果的です。
休眠顧客へのアプローチとして効果的なのはDMです。こういったお客様は、あなたの会社の存在自体を忘れていることが多くなっています。定期的なメルマガ配信は多くの企業で行っていますが、こうしたメルマガを読む方はどれだけいるでしょうか。ネット全盛の事態であるからこそ、リアルなビジネス手段がより効果を持ってきます。

まとめ

顧客を増やすには、新規顧客増、流出顧客減、購買頻度増という3つの視点から施策を考えることができます。このいずれが現状維持やマイナス方向に働く状況では、どこか一つで効果を出していても最終的な顧客増加へと結びつきません。新規顧客が増えなければ将来的な利益は見込めませんし、流出顧客が多ければビジネスは先細っていきます。顧客を増やすためには、一つの視点にこだわらず、様々な施策を組み合わせることが効果的です。